اصول مذاکره آنلاین

از اصول مذاکره آنلاین چه می ‌دانیم؟

معرفی ترفندهایی برای موفقیت در مذاکرات آنلاین

 

 

از اصول مذاکره آنلاین چه می ‌دانیم؟

 

آنچه در این مقاله می‌خوانیم:
1-    زمانی که اعضا ارتباط چهره به چهره نداشته باشند تصمیم‌گیری گروهی بیشتر طول می‌کشد
2-    افراد در فهم احساسات در پیام‌هایی که از طریق ایمیل ارسال می‌شود عملکرد بسیار بدی دارند
3-    زنان در جلسات آنلاین نسبت به جلسات حضوری همراهی کمتری دارند
4-    کوتاه‌گویی هنگام برقراری ارتباط با همتایان در مذاکرات به‌عنوان یک ویژگی پسندیده محسوب می‌شود
5-    حرف زدن خودمانی و صحبتی کوتاه در اول جلسه می‌تواند منجر به تعامل بیشتر شود



طی چند ماه اخیر با همه‌گیری ویروس کرونا تقریبا تمامی مذاکرات به بستر آنلاین منتقل شده است؛ البته قبل از این دوره تعداد زیادی از مذاکره‌کننده‌ها از ابزارهای دیجیتال برای برقراری ارتباط با یکدیگر استفاده می‌کردند. امروز بخصوص در شرایط کنونی تکنولوژی‌های ویدئویی، کنفرانس‌های از راه دور کم‌هزینه و ایمیل‌ها همگی به روش‌های کارآمدی برای هماهنگی و آماده‌سازی تیم‌ها برای مذاکره با همتایان (افرادی از شرکت‌های مختلف که رده شغلی مشابهی دارند؛ طرف‌های مذاکره‌کننده) خود تبدیل شده است.
شاید بد نباشد برای بررسی میزان افزایش استفاده از ابزارهای دیجیتال برای مذاکره و برقراری ارتباط به سراغ تحقیقات علمی انجام شده برویم. تحقیقات علمی در مورد مذاکرات آنلاین و مجازی چه چیزی به ما می‌گوید؟ آیا مذاکرات آنلاین در ارزش‌آفرینی برای همکاران و همتایان کارآمدتر هستند و یا بالعکس اثراتی منفی برجای می‌گذارند؟

نقاط قوت و ضعف مذاکره آنلاین

بررسی دقیق اثربخشی مذاکرات آنلاین مستلزم نگاهی گسترده‌ است؛ برای مقایسه و دستیابی به نتیجه بهتر لازم است این نقاط قوت و ضعف را در کفه ترازو قرار دهیم. این موضوع دارای دو بعد مثبت و منفی است.
بعد منفی موضوع آن است که مذاکره آنلاین همراه با نتایج عینی ضعیف‌تر، صمیمیت و اعتماد کمتر بین اعضای مذاکره‌کننده است. فرا تحلیلی (Meta-Analysis) که در سال 2002 انجام شد نشان داد که تصمیم‌گیری گروهی زمانی که اعضا ارتباط چهره به چهره نداشته باشند بیشتر طول کشیده و همراه با کارایی و رضایت کمتری خواهد بود. در مورد ایمیل نیز –که افراد درون‌گرا بیشتر در موقعیت‌های چالش‌برانگیز آن قرار می‌گیرند- تمایل به همکاری کاهش می‌یابد. این موضوع شاید از آن نشات می‌گیرد که ما در بیان گلایه، نظرات منفی و شکایات از طریق ابزارهای دیجیتال جسارت بیشتری به خرج می‌دهیم.
یکی دیگر از ریسک‌های بزرگ در حوزه مذاکرات آنلاین مربوط به سوءبرداشت‌هاست. پژوهش‌هایی که توسط محققان صورت گرفته نشان می‌دهد که افراد معمولاً در بیان اینکه چقدر پیامشان را به‌خوبی به مخاطب انتقال می‌دهند و به چه میزان مخاطب آن را درک می‌کند؛ اغراق می‌کنند. در همین زمینه مطالعه دیگری که در سال 2019 انجام شد نشان می‌دهد که افراد در فهم احساسات در پیام‌هایی که از طریق ایمیل ارسال می‌شود عملکرد بسیار بدی دارند.
یک فرا تحلیل جالب دیگری که شامل 43 مطالعه بوده نشان می‌دهد که زنان در جلسات آنلاین نسبت به جلسات حضوری همراهی کمتری دارند. این در حالی است که رفتار مردان در جلسات آنلاین نسبت به جلسات حضوری چندان تغییر نمی‌کند. شاید این موضوع به دلیل آن باشد که زنان برای مؤدب بودن و ابراز صمیمیت بیشتر در جلسات آنلاین تحت فشار نیستند.
بعد مثبت مذاکرات آنلاین اما انعطاف‌پذیری و پویایی آن برای بهبود مداوم است. تحقیقات نشان داده اگر مذاکره‌کنندگان آنلاین در راستای منافع مشترک با موانعی روبرو شوند، راهکارهایی برای مرتفع سازی مشکلات و ارتقای شانس موفقیت در جلسات آنلاین به وجود خواهند آورد. لازم به ذکر است که بسیاری از ترفندهای مذاکره معمول و حضوری در بستر آنلاین نیز نتیجه مثبتی را در بر خواهد داشت. اینفوگرافی زیر مروری برای مهمترین اصول مذاکره تجاری دارد:

 

موفقیت در مذاکره تجاری

 

چه موقع به‌صورت آنلاین مذاکره کنیم؟

مذاکرات آنلاین دارای قوانین و قواعدی خاصی هستند که برای نتیجه‌گیری بهتر لازم است موردتوجه قرار گیرند:

1-    وظایف اعضای تیم را به‌روشنی مشخص کنید. تماس‌ها و ویدئوکنفرانس‌هایی که با حضور چهار و بیشتر از چهار نفر برگزار می‌شود می‌تواند به‌سرعت از چهارچوب برنامه‌ریزی‌شده خارج شود.
برای مقابله با این مشکل باید مشخص باشد که: چه کسی مسئول برگزاری جلسه است؟ چه موضوعاتی مورد بحث قرار می‌گیرد؟ چه کسی به سؤالات پاسخ می‌دهد؟ برنامه پس از مذاکره چیست؟ اعضای تیم چگونه به‌صورت آفلاین و حضوری با هم دیدار خواهند داشت؟
2-    برای مکالمات و مذاکرات از روش‌های مختلفی استفاده کنید. برای بسیاری اتفاق افتاده که پیامی را اشتباها در گروه‌ها ارسال می‌کنند و کسانی که نباید پیام را ببینند، می‌بینند. برای جلوگیری ازاین‌دست اشتباهات توصیه می‌شود از برنامه‌های مختلفی برای چت کردن استفاده کنید. به‌عنوان مثال اگر از برنامه زوم (برنامه‌ای برای ویدئوکنفرانس و ارسال پیام‌های گروهی) بر روی کامپیوتر استفاده می‌کنید برای پیام دادن به همتایان از تلفن همراه و یا سایر برنامه‌های موجود استفاده کنید.
3-    مختصر چت کنید. پیام دادن هنگام مذاکرات می‌تواند مهم باشد اما پژوهشی نشان داده که انجام دادن چند کار به‌صورت هم‌زمان در تلفن همراه هنگام مذاکره منجر به کسب نتایج ضعیف‌تر و اعتبار کمتر در نزد همتایان شده و باعث می‌شود شما را به‌عنوان یک فرد غیرحرفه‌ای در نظر بگیرند. به یاد داشته باشید که کوتاه‌گویی هنگام برقراری ارتباط با همتایان و هم‌تیمی‌ها در مذاکرات به‌عنوان یک ویژگی پسندیده محسوب می‌شود.

4-    بهتر است ارتباط ویدئویی در صفحه‌نمایش بزرگ‌تر برقرار شود. پژوهشی که توسط چارلز ناکوین (Charles Naquin) و همکارش انجام شد نشان داد که مذاکره‌کننده‌هایی که در جلساتشان از ارتباط ویدئویی به‌جای ایمیل و یا پیام متنی استفاده کرده‌اند به‌مراتب نتایج بهتری به دست آورده‌اند. همچنین کسانی که از کامپیوترهایی با صفحه‌نمایش بزرگ‌تر استفاده کرده‌اند نسبت به کسانی که صفحه‌نمایش کوچک‌تری داشتند نتایج مطلوب‌تری به دست آورده‌اند. در نظر داشته باشید که هرچه راحت‌تر بتوانید طرف مذاکره‌کننده را ببینید، ذهنتان انرژی کمتری مصرف خواهد داد.

5-    مختصر و مفید صحبت کنید. درحالی‌که کنفرانس‌های ویدئویی و تلفنی نسبت به پیام متنی و یا ایمیل ابزارهای کارآمدتری هستند؛ اما درک پیام‌های آنها از بعد شناختی نیازمند تلاش فکری بیشتری است. انسان‌ها مغزی محاسبه‌گر دارند لذا برای درک شکاف‌ها، نواقص، وقفه‌های زمانی و سایر موضوعات مبهم و دوپهلو در تعاملات باید سخت موقعیت را تجزیه‌وتحلیل کنند. ویدئوها و کنفرانس‌های از راه دور کوتاه و ساختاریافته می‌تواند به تعامل بیشتر همتایان طرف‌های مذاکره در جلسات کمک کند.

راز موفقیت در مذاکرات آنلاین چیست؟

1-    از ابتدا ارتباط بگیرید. چند دقیقه خودمانی حرف زدن و یا صحبتی کوتاه در اول جلسه می‌تواند منجر به تعامل بیشتر بین اعضا شود. پژوهشی که توسط موریس (Michael Morris) و همکارش انجام شد نشان داد که هنگام ارسال ایمیل؛ کسانی که قبل از مذاکره چند دقیقه‌ای خودمانی سر صحبت را باز کرده‌اند نسبت به کسانی که مستقیماً به سراغ اصل مطلب رفته‌اند از بعد مالی و رفتاری نتایج بهتری به دست آورده‌اند. در پژوهشی دیگر مشخص شده که شروع مذاکره با شوخ‌طبعی منجر به کسب نتایج مالی و ایجاد روابط بهتر بین طرف‌های مذاکره‌کننده شده است. در دنیای پر از اضطراب و قرنطینه شده امروز برقراری یک ارتباط شخصی می‌تواند نتایج مطلوبی را به دنبال داشته باشد.
2-    فرضیات و محدودیت‌ها را مشخص کنید. جلسات ویدئویی و کنفرانس‌های از راه دور که اعضای آنها در زمان‌های مختلفی به جلسه اضافه می‌شوند اغلب با حواشی و چالش‌های مختلفی همراه هستند. پس‌ازآنکه اعضا به جلسه اضافه شدند به‌سرعت اهداف و مقدار زمانی که جلسه به طول می‌انجامد را مشخص کنید. اگر عضوی کلیدی مجبور باشد زودتر از موعد، جلسه را ترک کند از ابتدا صورت‌جلسه را تغییر و به روز رسانی کنید.
3-    فردگرایی – خودپنداری (Self-view)- را مدیریت کنید؟ پژوهش‌ها نشان داده که در کشورهای غربی همچون آمریکا که دارای فرهنگ فردگرایی هستند خودپنداری (تصویری که از خود داریم) در حین تماس‌های ویدئویی احتمال کم‌رویی (Self-Consciousness) و انتقاد از خود (Self-Criticism) را بالا می‌برد. اگر دارای این خصوصیات هستید لازم است روی این موضوع کار کنید و هنگام ویدئوکنفرانس در مورد اینکه چگونه به نظر می‌آیید (خودپنداری) فکر نکنید.
در نهایت باید پذیرفت که هیچ جایگزین کاملی برای مذاکرات حضوری و چهره به چهره وجود ندارد. اما همچنان که این دوره پرتنش فاصله‌گذاری اجتماعی را سپری می‌کنیم باید در نظر داشته باشیم که ابزارهای ارتباطی دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی قادرند مذاکرات را کاراتر و به حفظ ارتباط در این برهه زمانی کمک کنند. لازمه استفاده بهینه از این ابزارها درک چگونگی به کارگیری و مشخص کردن بهترین روشِ استفاده از آنها است.

جایگاه و اهمیت مذاکره در آموزش

مذاکره یکی از موضوعاتی است که هر فرد و شرکتی در سطوح و بخش‌های مختلف در طول روز به‌دفعات با آن روبرو می‌شود و از آن برای رسیدن به اهدافش استفاده می‌کند. اهمیت این موضوع باعث شده تا در دوره‌های مختلف آموزشی ساعاتی برای تدریس مبانی و اصول مذاکره اختصاص داده شود. برای نمونه 18 ساعت از محتوای آموزشی دوره MBA مدرسه عالی کسب و کار ماهان به بحث «اصول و فنون مذاکرات تجاری» پرداخته است. همچنین دوره پرسنال برندینگ در مجموع حدود 20 ساعت از محتوای آموزشی خود را تحت عنوان «سخنوری و اصول مذاکره» که خود شامل اصول سخنوری و فن بیان، تکنیک‌های سخنوری، مهارت‌های کلیدی مذاکره‌کننده، برنامه‌ریزی مذاکره اثربخش، اصول مذاکره، مواجهه با ترفندهای مذاکراتی طرف مقابل است؛ به این موضوع اختصاص داده است. در دوره توسعه فردی نیز 9 ساعت از محتوای آموزشی به «مهارت‌های مذاکره و متقاعدسازی» پرداخته است. در دوره فروشندگی حرفه‌ای هم هشت ساعت از مجموعه ساعات به موضوع « مهارت‌های مذاکره» اختصاص داده شده است. با توجه به شرایط خاص امروز و اهمیت یافتن بیش از پیش ابزارهای ارتباطی دیجیتالی، بیشتر مباحث ذکر شده به موضوع چگونگی مذاکره آنلاین می‌پردازند.
نکته: جزئیات بیشتر در مورد محققین و پژوهش‌هایی که در این مقاله به آنها اشاره شده در مقاله اصلی به آدرس زیر قابل‌دسترسی است.

منبع مقاله:

مجله کسب‌وکار هاروارد












مطالب مرتبط


پنج گام برای شروع سفر توسعه فردی از امروز | مهارت ‌های توسعه فردی در محیط کار | نقشه راه توسعه فردی

پیام بگذارید