آینده فروش در کسب‌وکارهای B2B

فروش تجربه: آینده فروش در کسب‌وکارهای B2B

پنج گام تا تحول در دنیای فروش B2B به روایت دیلویت

 

 

فروش تجربه: آینده فروش در کسب‌وکارهای B2B  

 

 

آنچه در این مقاله می‌خوانید:

1-    چالش اصلی کسب‌وکارهای حوزه B2B مرتبط با مشکلات حوزه تکنولوژی است
2-    خریداران در حوزه B2B به‌جای خرید محصولات، «خرید تجربه» را مبنا قرار می‌دهند
3-    بخش فروش اکثر شرکت‌های حوزه B2B در موقعیتی نیستند که بر روی تجربه به رقابت بپردازند



با وقوع انقلاب صنعتی چهارم که هم‌اکنون در جریان است؛ سرعت نوآوری‌ها و فناوری‌های جدید به‌سرعت بنیاد شرکت‌های بزرگ را متحول کرده است. موج تکنولوژی‌های برهم زننده از توسعه محصولات مدرن شده و زنجیره تأمین تا منابع انسانی دیجیتال محور و روش‌های جدید ارتباطی و به اشتراک‌گذاری اطلاعات، عملکرد اکثر کسب‌وکارها را تحت تأثیر قرار داده است. در شرکت‌هایی که به‌صورت بی تو بی (Business-to-Business) فعالیت می‌کنند اما این تغییرات چندان سریع و گسترده نبوده است.

این شرکت‌ها برای فروش همچنان از استراتژی‌های قدیمی استفاده می‌کنند و به‌تبع آن با چالش‌های عملیاتی ناشی از قدیمی بودن فرایندها روبرو می‌شوند. ممکن است تاکتیک‌های فروش به کندی تغییر کنند اما باید در نظر داشت که رفتار، ترجیحات و انتظارات مشتریان حوزه B2B به‌سرعت در حال تغییر است. بیش‌ازپیش خریداران حوزه B2B به اندازه مصرف‌کننده نهایی این محصولات تحت تأثیر تجاربشان قرار می‌گیرند. این موضوع به افزایش پیچیدگی دنیای واقعی کسب‌وکار مرتبط است.

چالش اصلی کسب‌وکارها در حال حاضر مرتبط با مشکلات حوزه تکنولوژی است؛ تصمیم گیران کسب‌وکار با حجم زیادی از داده‌ها درگیر هستند، خروجی تصمیماتی که اتخاذ می‌شود بر عملکرد و ذینفعان بسیاری از کسب‌وکارهای دیگر تأثیرگذار است. این تأثیرگذاری باعث شده تا ذینفعان برای «تجربه به‌دست‌آمده» در مقایسه با محصول و نیازی که رفع می‌شود، ارزش بیشتری قائل باشند. اینکه چه محصولاتی و چگونه خریداری می‌شوند نیز تحت تأثیر این امر قرار می‌گیرند. خریداران در حوزه B2B به‌جای خرید محصولات و راه‌حلی که این شرکت‌ها ارائه می‌دهند، «خرید تجربه» را مبنا قرار داده‌اند که خلق ارزش آن از اولین تعامل تا زمانی که محصول تحویل داده می‌شود ادامه دارد.

 

فروش تجربه: آینده فروش در کسب‌ و کارهای B2B

 

شرکت دیلویت (یکی از بزرگترین موسسات مشاوره مدیریت و حسابرسی دنیا) اخیرا پژوهشی به منظور بررسی اینکه «چگونه خرید تجربه (Experience Buying) بر روی فروش تأثیر می‌گذارد؟» انجام داده است. پژوهش ذکر شده این موضوعات را مورد بررسی قرار داده است: «مشتریان به دنبال چه تجاربی هستند»، «بخش فروش سازمان‌ها چگونه تحت تأثیر قرار گرفته است» و «مدیران فروش چگونه به این تغییرات پاسخ می‌دهند». نتایج پژوهش ویژگی‌های کلیدی مورد انتظار مشتریان در حوزه B2B و همچنین واکنش‌هایی که شرکت‌ها نشان می‌دهند را مشخص کرده است.

 

فروش تجربه: آینده فروش در کسب‌ و کارهای B2B  

مشتریان حوزه B2B به دنبال تجاربی هستند که موارد زیر را در بر گیرد:

1-    شخصی‌سازی، تعاملات مناسب و پیشنهادهای خوب

شخصی‌سازی شامل تعاملات مناسبی می‌شود که به مشتریان کمک می‌کند تا فرایندهای پیچیده و شخصی هنگام خرید را به‌خوبی مدیریت کنند و متناسب با نیازها و علائق، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و منحصربه‌فردی به آنها ارائه شود. مشتریان انتظار دارند که توسط شرکت‌ها درک شوند، نیازشان پیش‌بینی شود و متناسب با آن پیشنهاد‌هایی دریافت کنند. پیشنهادهایی که بازخوردهای مناسبی داشته باشد و با نیازهای در حال تغییر نیز تکرار شود.

 

2-    سرعت، تحویل بی‌دردسر محصول و ارائه خدمات سلف‌سرویسی (آزادی در انتخاب خدمات)

ساده‌تر کردن فرایند خرید رکن بنیادی خلق یک تجربه خوب برای مشتری است. این موضوع در کسب‌وکارهای B2B به خاطر پیچیدگی و فرایندهای مبهمی که مشتریان هنگام خرید به کار می‌گیرند اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. مشتریان باید سیاست‌های سازمان، سهامداران مختلف و فرایندهای مبهم بودجه‌بندی و تجهیز منابع را دنبال کنند؛ بنابراین از شرکت‌های فروشنده انتظار دارند تا فرایند خرید و تحویل محصول را هرچه ساده‌تر کنند. این ساده‌سازی به معنای آن است که مشتریان باید به محتوا و اطلاعات آنلاین از مسیر و فرایند خرید محصول -که در جذب رضایت ذی‌نفعان داخلی شرکت مؤثر است- دسترسی داشته باشند. مشتریان می‌خواهند که پاسخ درخواست‌هایشان را زودتر دریافت کنند و قادر باشند تا مدیریت قرارداد و فرایند سفارش دهی را به‌صورت آنلاین انجام دهند. به زبان ساده مشتریان حوزه B2B تمایل دارند تا معاملات را از طریق سیستم تجارت الکترونیک مدیریت کنند و در صورت نیاز تنها طی یک جلسه حضوری خریدشان را تکمیل کنند. تحقیقات دیلویت نشان می‌دهد که از هر چهار مشتری حوزه B2B سه نفر تمایل دارند تا فرایند خرید ساده‌تری داشته باشند.

3-    کسب نتیجه، حل مسئله و تحقق وعده‌ها

خریداران حوزه B2B دوست دارند از تصمیمی که در مورد خرید محصولی گرفته‌اند احساس اطمینان داشته باشند و ارزش خلق شده در هر مرحله از فرایند خرید –از تشخیص دلایل اصلی مشکلات تا چگونگی به‌کارگیری محصول خریداری شده- را به چشم ببینند.
نمایندگان خرید یک شرکت هنگام خرید محصولات در قبال کارمندان و مشتریان شرکتشان مسئول هستند. بنابراین فروشندگان باید به خریداران کمک کرده و آنها را توانمند سازند تا بتوانند به مصرف‌کننده‌های نهایی تجارب دل‌نشینی از خرید را ارائه دهند که خود منجر به رضایت و خلق ارزش شود.
تحقیقات دیلویت نشان می‌دهد که بخش فروش اکثر شرکت‌های حوزه B2B در موقعیتی نیستند که بر روی تجربه به رقابت بپردازند. با این‌ حال تعدادی از سازمان‌ها تغییرات مناسبی را اعمال کرده‌اند. بخش فروش چنین سازمان‌های موفقی در تلاش است تا از طریق پنج روش زیر تجارب بهتری را به مشتریان انتقال دهد:
1-    بازسازی مسیر خرید با توجه به تجربه مشتری (Customer Experience) و تمرکز بر لحظات حقیقتی (Moments of Truth) که مهم هستند
گام اول برای موفقیت بخش فروش شرکت‌های B2B در این زمینه مستلزم هدف‌گذاری درست بازار هدف، شناخت فرایند منحصربه‌فرد مشتریان هنگام خرید و طراحی مناسب و شخصی‌سازی‌شده این فرایند است
2-    هماهنگی بین طرح‌های مختلف فروش به‌طوری‌که منجر به برقراری ارتباط دیجیتالی و بهینه با مشتریان شود تا تعامل و مشارکت (Engagement) مناسب ایجاد کند
به‌محض اینکه موضوع «خرید تجربه» درک شد باید یک فرایند فروش شخصی‌سازی‌شده و منحصربه‌فرد برای هر مشتری که تجربه می‌خرد، طراحی شود و بر لحظات مهم خلق تجربه، متمرکز شد.
رهبران فروش بر روی «شخصی‌سازی» تمرکز دارند. نحوه تعامل با شرکتی که خریدهای خود را به‌صورت جمعی انجام می‌دهد با شرکتی که هر محصول موردنیاز خود را از یک فروشنده محلی خاصی می‌خرد بسیار متفاوت است. به هر ترتیب مراحل کلیدی هنگام خرید باید طوری طراحی شود که به‌صورت پیوسته تجارب دل‌نشینی را برای مشتریان به ارمغان آورد.

3-    تأکید بر تجربه فروشنده از نگاه درون‌سازمانی و برون‌سازمانی

برای ارائه تجربیات دل‌نشین و مطلوب به مشتریان ابتدا باید تجارب فروشنده‌ها را بهبود داد. شرکت‌های پیشرو در این حوزه بروکراسی اداری و فرایند فروش محصولات را برای نمایندگان فروششان تا حد ممکن ساده می‌کنند تا محصولات هر چه سریع‌تر و با سهولت بیشتر به دست مشتریان برسد. تحقیقات دیلویت نشان می‌دهد که رهبران بازار امکانات و ابزارهای بیشتری را در اختیار بخش فروش قرار می‌دهند؛ ابزارهای بهینه‌ای که برای موقعیت‌های مختلفی تهیه یا ساخته می‌شوند و فرایند فروش را بیش‌ازپیش دیجیتالی می‌کنند.

 

فروش تجربه: آینده فروش در کسب‌ و کارهای B2B  

 

4-    تأکید بر ارزش مشتری و تجزیه‌وتحلیل فروش به منظور ارائه اطلاعات و دانش کاربردی به فروشندگان

برای تصمیم‌گیری بهتر در کسب‌وکار و همچنین درگیر کردن بهتر مشتریان با برند و محصولات لازم است از اطلاعات کاربردی و داده‌های به‌روز بهره برد. مشتریان امروز بیش از هر زمان دیگری آگاه ترند و اطلاعات بیشتری را در اختیار دارند بنابراین انتظار دارند فروشنده‌ها آنها را درک کرده و پیشنهادهایی که ارائه می‌دهند را برای آنها شخصی‌سازی کرده باشند. تحقیقات دیلویت نشان می‌دهد که تیم‌های فروش با عملکرد خوب به‌طور متوسط 2.4 برابر بیشتر از سایر تیم‌ها عملکرد و توانایی‌های تحلیلی اعضای تیمشان را خوب و یا بسیار خوب ارزیابی می‌کنند.

5-    مدرن سازی فرایند عملیاتی فروش به‌نحوی‌که این فرایند چابک‌تر، تحلیلی‌تر و استراتژیک‌تر شود

رهبران بخش فروش با خودکارسازی فرایندهای عملیاتی فروش ظرفیت‌های بیشتری را برای ابتکارات استراتژیک فراهم می‌کنند. ثبت و مستندسازی اطلاعات جزئی از فرایند فروش به شناسایی فرصت‌ها برای ساده‌سازی، استانداردسازی و استفاده از اتوماسیون در مراحل مختلف کمک می‌کند.

 

فروش تجربه: آینده فروش در کسب‌ و کارهای B2B  

 

محیطی که امروز شرکت‌ها در آن فعالیت می‌کنند با چالش‌های مختلفی همراه است اما فرصت‌های بسیاری را نیز در دل خود دارد. امروز مجموعه ابزارها، تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های جدید زیادی وجود دارد که اگر به‌صورت مناسب به کار برده شوند فرصت‌های بسیاری برای دسترسی به بازار بزرگتر، کاهش هزینه‌های فروش و خلق تجارب متفاوت فراهم می‌کنند. حال سوال اساسی این است که چگونه می توان به مجموعه ابزارها، تکنولوژی ها و تکنیک های روز دنیا دست یافت و سازمان را به آنها مجهز کرد. بی تردید دوره‌های آموزشی مدیریت فروش یکی از این ابزارها است.

 

دوره آنلاین مدیریت فروش حرفه‌ای ماهان

یکی از مهم‌ترین دوره‌های جامع مدرسه عالی کسب‌وکار ماهان (Mahan Business School) دوره آنلاین مدیریت فروش /مدیر فروش حرفه‌ای است. دوره‌ای 94 ساعته که در قالب ماژول‌های مختلف مدیریت فروش حرفه‌ای و مدیریت یک تیم فروش را به مدیران فروش آموزش می‌دهد. دوره آنلاین مدیریت فروش حرفه‌ای ماهان مباحثی همچون پیش‌بینی فروش، بودجه‌بندی و هدف‌گذاری فروش، سازمان‌دهی و ارزیابی عملکرد فروش و همچنین سبک‌های رهبری فروش را به مدیران آموزش می‌دهد. انگیزش دهی تیم فروش به‌عنوان مهم‌ترین سرمایه و همچنین مدیریت تعارض و تیم فروش از دیگر مباحث آموزشی دوره آنلاین مدیریت فروش حرفه‌ای ماهان است. علاقه‌مندان برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانند به صفحه «دوره آنلاین مدیریت فروش حرفه‌ای ماهان» مراجعه کنند و با تکمیل فرم انتهای صفحه از مشاوره کارشناسان تخصصی استفاده کنند.

منبع گزارش: دیلویت

ثبت نام دوره آنلاین مدیریت فروش حرفه ایتقویم آموزشی ماهان 1399




مطالب مرتبط


مسیری که یک فروشنده را حرفه‌ای می‌کند | نقشه راه دوره آنلاین فروشنده حرفه‌ای | سرفصل‌های دوره آنلاین فروشنده حرفه‌ای

پیام بگذارید

کد بالا را در کادر وارد نمایید :